公司愿景与价值观:坚守品质,关注人居,构建最美城市,努力成为最具影响力的综合服务运营商
服务理念:以真诚赢得信赖,靠服务构建和谐
企业精神:敢于弯道超越;善于搏浪远望;勇于后来居上
人才观:我的职责我清楚,我的岗位我负责,我的工作无差错
工作标准:任何时间,任何区域,任何岗位,任何事情,经得起检查,经得起询问,经得起曝光,经得起讲评
质量目标:让每一次服务都得到客户的赞赏
质量方针:精细、高效、创新、卓越
(一)精细:概括为“八化”
1、细化:是物业管理精细化的基础,要求找出目前管理中存在的不严谨、不规范、不精细的环节和做法,再采用有针对性的方法措施予以完善。
2、量化、科学的管理要求有科学的计量,目标的制订、工作业绩考核,需要通过具体数字来量化,“差不多、大概”等字眼应在工作中尽量避免。
3、流程化:按照质量体系的要求,企业正常运作应确定相应流程,流程中各部门的职责和相互关系以及相关人员的具体要求都要予以明确,管理才能达到有序和高效。
4、标准化:标准化要求工作流程、检验要求、绩效考核等都要标准化,通过标准来规范各项工作。
5、协同化:企业内部管理必须强调团队意识和协作精神,真正的高效来来自协同,而不是单打独斗,作业企业最高管理者应通过文件和规章制度来予以规范和引导。
6、严格化:推行精细化没有严格的控制,就不能从根本上保证各项工作按规定开展和按标准完成,也就不可能实现预期的目标。
7、实证化:管理讲求实效,所有工作的完成情况和业绩,必须实证,杜绝浮夸和做表面文章。
(二)高效 物业管理工作是人力密谋高、人力成本高的行业,企业要创得收效,只有建立一支高素质、高效的团队到头,才会产生的效力高和效能高。
(三)创新 物业管理服务是集人、财、物、事于一体的管理与服务中,需要开拓视野,不断创新,导入新思维,引入新技术,趋于专业化、科学化。
(四)卓越 以客户为中心,加快速度、提高效率,我提供的服务要比客户期待的多一点点,持续不断满足并超越客户的期望,我们不在某一件事上多别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜1%,从而培养出具有国内水平的一流团队,达到国内一流的服务水平。
为贯彻执行这一质量方针,本公司制订的质量目标是“让每一次服务都得到客户的赞赏”。我们要做到:
每一声问侯,
每一次敬礼,
每一次接待,
每一次维修,
每一次回访,
每一次接听电话,
每一次社区活动,都用规范、专业的服务达到业主的期望,得到业主的赞赏。对业主作出如下质量目标的承诺:
1、房屋完好率达98%以上;
2、维修及时率95%以上;
3、维修合格率100%;
4、公用设施完好率95%以上;
5、消防设备设施器材完好率98%以上;
6、火灾、刑事案件及交通事故发生率1%以下;
7、清扫保洁率98%;
8、住宅小区绿化覆盖率35%以上
9、业主满意率达95%。
1、公司质量方针为质量目标的制定提供了框架,质量目标是建立在质量方针的基础之上的,二者始终保持一致。各项质量目标的建立有助于公司各级人员在日常工作行为中起到激励、示范、导向和凝聚作用。
2、公司对用户满意率在内的六项重要指标予以量化,并保证质量目标的可测量性。并将相关目标层层分解到相关职能部门,在每次管理评审会议中定期对目标的实现情况及适用性进行评审。
3、各项质量目标是对公司相应工作开展情况进行考核的重要依据,相关职能部门必须为目标的实现及提高按照公司质量体系文件与以控制。
4、质量目标也为业主、用户等顾客提供对公司的信任,
同时质量目标的实际过程也是公司质量控制和质量改进的过程。