​有效处理突发及紧急事件，维护物业区域正常秩序

第一，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。物业管理中的突发事件包括自然灾害如台风、暴雨、地震、雪灾等，物业管理处可以按照灾害性质与严重性程度分类，做好相应的处理工作。

（一）突发事件类别

物业管理中常见突发事件按性质可分为四个方面。

1．自然灾害：主要包括台风、暴雨、雪灾等气象灾害；火山、地震、泥石流等地质灾害。

2．事故灾害：主要包括小区内发生是重大安全事故，如交通事故，以及影响小区正常管理与服务的其他事故，如环境污染。

3．公共卫生事故：主要包括突发的可能造成社会公众健康损害和重大传染病、传染性典型肺炎等疫情，以及群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他影响公共健康的事件。

4．突发社会安全事件：主要包括重大刑事案件、恐怖事件、经济安全事件以及群体性事件。

（二）突发事件分级

物业管理处也可根据突发事件的严重性程度对突发事件进行分级。

1．一级：物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件。

2．二级：物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处理的。

3．三级：住宅小区内发生房屋设备设施或业主重大财产被盗，造成万元以上损失等案件。

4．四级：物业管理区域内的物业管理人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件。

（三）突发事件处理基本步骤

1．突发事件发生后，当事人或发现人要及时将事件通报给监控中心或上级领导。

2．能够自行处理的由物业管理处自行处理，无法自行处理的，应根据事件类别拨打“110”“119”“120”等电话，请求相关部门前来处理。

3．突发事件处理后进行事发现场保洁处理。

4．要调查事件起因，并撰写事发和事后的调查报告。

5．根据报告进行总结和分析。

6．对事件处理中表现出色的员工进行奖励。

（四）处理突发事件的基本要求

1．统一指挥。突发事件发生后，应由一名保安人员，一般是保安部门最高级别的值班人员进行统一指挥调度，做好现场指挥工作。

2．听从命令。突发事件发生后，所有保安人员应无条件地服从现场指挥员的命令，按要求采取相应的应急措施，使事故的损害降到最低。

3．立即行动。突发事件发生时，保安人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，而应立即行动、主动出击，及时处理。

4．安全至上。处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理当前事件而不顾后果，应确保安全至上的原则，不能因此造成更大的、不必要的人身及财产损失。

（五）物业管理处不能只是制定程序和紧急处理办法，还要制定应急预案，经常进行应急演练，如消防应急演练、盗窃应急演练等。只有不断地进行演练，使员工们熟练掌握处理流程和处理办法，才能在突发事件发生时有条不紊地开展工作。

第二，紧急事件，一般指即将或已经对有价值的资源（包括人和物以及数据信息等）发生损伤和损害的事件。例如人员被困、伤害事故、火灾、消防设施破损、化学品泄漏、环境污染、自然灾害、数据丢失、信息攻击等。

（一）紧急事件

1．紧急事件概念

物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。

2．紧急事件的性质

（1）紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。

（2）紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。

（3）不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社会、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。

（4）随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。

（5）面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。

物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。

（二）处理紧急事件的要求

1．在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

2．在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

3．随着事件的不断发展、变化，对原定的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。

4．在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

5．处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

（三）紧急事件的处理过程

紧急事件处理可分为事先、事中和事后三个阶段。

1．事先准备

（1）成立紧急事件处理小组

紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。

（2）制订紧急事件备选方案

紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动，对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。

（3）制订紧急事件沟通计划

紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。

2．事中控制

在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。

3．事后处理

对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。

（四）典型紧急事件的处理

在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄露、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

1．火警

（1）了解和确认起火位置、范围和程度。

（2）向公安消防机关报警。

（3）清理通道，准备迎接消防车入场。

（4）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资。

（5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。

（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。

2．燃气泄露

（1）当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司。

（2）在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免发生火花。

（3）立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。

（4）情况严重时，应及时疏散人员。

（5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。

（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。

3．电梯故障

（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。

（2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者。

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。

（4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。

（5）将此次电梯事故详细记录备案。

4．噪声侵扰

（1）接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。

（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标。

（3）判断噪声侵扰的来源，针对不同的噪声源，采取对应的解决措施。

（4）做好与受噪声影响业主的沟通、解释。

5．电力故障

（1）若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主、并安排相应的电工人员值班。

（2）若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。

（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。

（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。

6．浸水、漏水

（1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。

（2）若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施。

（3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场。

（4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。

7．高空坠物

（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确认坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。

（2）尽快确定坠落物来源。

（3）确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。

（4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。

8．交通意外

（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。

（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。

（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。

（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。

（5）应协助有关部门尽快予以处理。

（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。

9．刑事案件

（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。

（2）如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达。

（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。

（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。

（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。