今天重庆物业管理就来跟大家分享关于物业的二十二条小知识。 1、从什么时间开始计收我的物业管理费? 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算;未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。

伴随着国有企业物业发展规模的不断扩大，服务项目的不断增多，物业发展的过程中也逐渐暴漏出一些问题，制约着物业管理水平的提升和服务功能的发挥，业主对提高物业管理水平的诉求越来越迫切。今天重庆物管公司就来跟大家讲讲当前物业管理中存在的问题以及提升物业管理水平的措施。

2018年10月15日，中国物业管理协会正式发布《2018年全国物业管理行业发展报告》。在2018中国物业服务企业综合实力百强榜单中，重庆两江新区物业管理有限公司荣膺百强，凭借突出的发展优势，两江物业用短暂的时间实现了持续向上性发展，取得了辉煌的成就。 用心传递品质，让物业服务更具价值 两江物业成立于2012年，自成立以来，始终坚持“以真诚赢得信赖，靠服务构建和谐”的服务理念，秉承“坚守品质 关注人居，努力成为最具影响力城市综合服务商”的忠旨，致力于为客户、业主提供专业、贴心、温情的服务。经过6年的砥砺奋进，管理规模从数十万方突破如今的1700余万方，管理业态包括住宅、商业、写字楼、工业、学校，并向多元化发展，从传统物业向市政领域延伸。截至2017年底，承接市政道路养护超过500公里，维护路灯15000余盏，并管理着现代汽车公司重庆工厂，云计算中心等大型商业项目，对一体化社区生活服务经营平台和商务服务平台的经营管理双管齐下，为业主带来最实惠的服务，全心全意为业主带来高端品质化服务的同时提供生活便利的感受。 两江物业拥有各类专业人才团队，拥有丰富的物业服务、设备设施管理、资产运营等方面的经验，在高效发展的道路从未停止，公司一直秉承着“敢于弯道超越；善于搏浪远望；勇于后来居上”的两江精神，不断成长，不断进步，一步步的超越自己，为中国物业服务企业贡献了不可或缺的力量。 发展线上线下，将服务品质双向融合 在物业行业快速发展，物业企业面临诸多压力和挑战的今天，两江物业不断创新自我，在互联网+及智慧物业的建设方面也进行了尝试，在互联网这片广袤的田野里，积极发展互联网服务模式，开通网上商城、报事报修一站式平台和在线缴费等线上服务，通过智能终端去提高物业的工作效率，規范物业的工作标准，提高物业作业的成果转换，为业主开发了新的迅速、快捷、高效的服务平台，业主的满意所指便是两江物业全体员工的心之所向。 紧贴战略思维，做“物业服务行业的沃尔玛” 通过多年的努力，两江物业获得了行业及业主的一致好评，有多个项目获得优秀示范称号。未来，两江物业将以构建物业服务生态战略为思路，做大以基础物业服务为核心的土壤层业务，深耕以专业服务为主的根系层业务，做实以增值服务为主的作物层业务，实现物业服务产业链的垂直整合。 在为客户提 供优质服务，走亲民大众路线，“做物业服务行业的沃尔玛”这一战略目标的指引下，两江物业会继续秉承“以真诚赢得信赖，靠服务构建和谐”的服务宗旨，以满足业主生活需求为导向，将互联网与现实服务相结合，把服务深入到每一个环节，追求更极致的细节服务，让每一项服务做到完美适应不同的客户群体。新的目标，新的任务，新的挑战，在满足客户幸福生活的道路上，两江物业会一直不懈的前进。

 一、职责与分工   （一）公司总经办为物资供应类采购部门；   （二）各服务部门/中心为物资供应类、各项服务类采购部门；   （三）采购部门须配合完成相应专业线供应商评审工作，协助完成评估报告；   （四）采购部门须协助开展相应专业线供应商日常评价、信用评价与年度综合评价等工作。   二、供应商分类   根据公司现有业务开展情况，供应商分为物资采购供应商和服务采购供应商。目前通过评审的《合格供应商层级档案名录》内供应商共计56家，其中物资采购类31家，服务采购类25家。后期随着工作疏理，逐步完善供应商管理系统。   （一）服务类   环境服务类：保洁、绿化养护、绿化租摆、除四害、生活垃圾清运、装修垃圾清运、化粪池清理、水箱清洗及其他环境类服务；   工程服务类：电梯维保、智能化维保、消防维保、中央空调维保、中央空调水处理、高压配电维保、室内外装饰装修、停车场划线、门禁、监控、车场、周界防卫系统加装改造等工程类服务；   专项服务类：安防服务、交楼现场设计布置、标志设计制作、物业管理系统服务等专项类服务。   （二）物资供   业务类：保安器材、消防器材、五金配件、客服用品等；   行政后勤：类日常办公用品、环境用品、宿舍用品、福利物资等；   固定资产类：各类大型设备、工具，项目配套设施，办公设备等。   三、供应商评审   采购部门开拓新业务后，原有合格供应商无法满足业务要求；原有合格供应商淘汰后，其所属分类合格供应商不足三家时，需在一个月内完成增补；每细项服务和物资采购类供应商需保证有三家以上合格供应商以供选择。但获准实施单一采购的不在此列。供应商评审流程如下：   资信材料审核：运营管理部根据公司总部及下辖各项目服务中心业务需求开发新增各类供应商，须要求供应商提供有效的营业执照、资质证书、组织机构代码证、税务登记证，以及企业简介、服务/产品介绍及合作方名录等资料以供审核。其中证照须审核原件，证照复印件须加盖供应商印章后存档；   服务/产品评估：供应商资信材料审核合格后，运营管理部会同相关职能部门对初审合格供应商从企业整体经营、服务/产品质量、持续服务/供货能力、服务/产品价格、合作伙伴情况等方面，并结合前期市场调研情况完成供应商评估报告。评估方式包括但不限于现场评估/产品样检、合作方调查、市场调查等；   服务/产品评估完成后，运营管理部会同相关职能部门综合供应商资信材料审核、服务/产品评估情况出具评审结论并填写《供应商评审表》。对评审合格的供应商，运营管理部应提交相关资信材料及评估报告报公司分管领导审核；   公司分管领导对相关资料进行审核确认，并在《供应商评审表》上出具审核意见；   公司总经理审批确认合格供应商资格；经公司总经理审批的合格供应商按相应要求纳入合格供应商档案。   四、供应商评价   采购部门对供应商所提供的服务感受，是供应商评审的根本依据。合同约定是判断供应商信用的标准，对供应商违规或工作不到位的情况，要有书面记录，以书面形式提出整改要求，并限定整改期限，整改工作前后有记录，并有甲乙双方签字确认。供应商是否能够继续与公司签约合作，取决于采购部门对供应商的综合评价，因此对待供应商评价工作需严谨、客观、公正。   （一）评价结论   采购部门每月根据供应商合作情况对供应商进行评分并填写《供应商合作情况评价表》，根据针对供应商违规或工作不到位情况发出的《整改通知单》和整改情况，在《供应商不良行为认定记录表》上记录供应商不良行为情况；   相关职能部门根据各采购部门提供的《供应商合作情况评价表》、《供应商信用评价表》并结合日常下项目检查的过程中发现的情况，在《供应商信用评价表》对供应商合作情况作出公平、公正、公开、客观严谨的综合评价；   运营管理综合各采购部门、专业线职能部门的评价情况，汇总供应商评价结果并呈报公司领导审批，并将最终的评价结果以供应商评审会议的形式告知供方。   （二）评价工具   用相关的评分表对供应商合作情况进行评分，评分分值是衡量供应商合作情况的标准，严格按照评分表中的评分规则给出相应得分。了解供应商等级所对应的分值。   《供应商合作情况评价表》：根据评分表中各项评分标准，对供应商合作过程中的各项指标进行评分。评分原则应据实公正，供应商合作情况最终评价得分，由运营管理部统计各采购部门评分后，根据评分占比权重算出最终得分；   《供应商不良行为认定记录表》：供应商不良行为认定时，应根据评价表中的评价标准，严格界定供应商不良行为性质，并附《整改通知书》为不良行为认定依据；   《供应商信用评价表》：供应商信用评价来源于各采购部门对供应商不良行为认定记录，同一供应商、同一合作期内的相同不良行为记录不做重复统计。整改通知书做为附件，一并交由运营管理部存档备查；   《整改通知书》：对供应商在服务过程中，工作不到位的地方、未按合同执行的地方、违规操作的地方应及时发出整改通知书，并限定供应商整改期限。整改通知书发出时应双方签字确认。   （三）供应商等级   一级供应商：中标分数相同时，一级供应商享有优先合作权；连续两次或两次以上被评为一级的，参与投标时可给予不超过5分的加分，具体加分方式应在招标文件及评标办法中明确。   二级供应商：中标分数相同且无一级供应商时，二级供应商享有优先合作权；连续三次或三次以上被评为二级的，参与投标时可给予不超过3分的加分，具体加分方式应在招标文件及评标办法中明确。   三级供应商：按正常招标流程办理。   四级供应商：作淘汰处理，两年内不予合作。   五、供应商更换   合同续签、补签、变更或终止，供方变更或淘汰，需具备完整的供应评价信息以及累计的评价记录，满足有理有据正常的淘汰条件，符合规则的提出需求。   （一）合同续签的前提条件   1、合约期内良好的合作情况；   2、合约期内无重大不良行为；   3、供方综合评价连续获得80分以上；   4、在《合格供应商层级档案名录》内；   （二）合同变更或终止的前提条件   1、合约期内评审连续两次重大不良行为记录；   2、供方综合评价连续两次分数低于60分。   （三）供方变更或淘汰的前提条件   1、变更时所选择的供方在《合格供应商层级档案名录》内且综合评价等级为二级及以上；   2、被变更方符合合同变更或终止的前提条件。   （四）供应商管理机制   1、服务质量的把控；   2、针对不良行为的约谈   3、整改过程和结果的监督   4、供应商评价等级的应用   （五）供应商评价系统   1、《供应商合作情况评价表》   2、《供应商不良行为认定记录表》   3、《整改通知书》   4、《供应商综合评价表》

供给侧改革的核心是致力提高供给端全要素效率与提高供给端产品和服务的品质。因此物业管理供给侧改革要加大对技术、人才、管理等软实力的投入，夯实管理基础。用互联网思维与技术，提升物业服务手段，打造高绩效运营体系，提升企业运营效能。   转变管理者观念与提升领导力   高品质服务首先源于最高管理者与高管团队对高品质产品和服务的追求，来源于最高管理者对高品质产品和服务的供给领导力。因此物业管理行业要推动最高管理者与高管团队经营理念的转变，打造供给侧变革新领导力。   首先，从单一追求规模增长转向有效成长。目前物业管理行业市场竞争很多还是靠人脉取得项目管理权，忽视了项目内部管理，不断扩大项目的同时又不断丢掉项目。因此最高管理者与高管团队要摒弃机会导向，捞浮财思维，转向战略导向，打造百年老店思维，如长城物业设计的百年企业梦想。德鲁克说“企业是社会的一个器官”，所以它必须为别的企业、顾客做贡献，由此获得它自身的存在价值。物业管理行业直接关系着整个城市的管理水平，物业服务一定要站在城市建设这样的高度来思考问题，这就是所谓的社会责任。   其次，物业供给侧变革要对企业高管人才进行转型升级。互联网和供给侧改革时代，物业管理行业的管理者应不断学习，进行新使命、新责任、新能力建设，适应转型升级的需要。   构建高素质与高价值创造力管理体系   物业高品质服务的供给是建立在企业有能力，有成果的基础上。供给侧改革对物业服务企业的挑战与转型升级变革需求主要有以下几点:   首先，建立适宜的管理体系，并保证体系的有效运行。   物业管理行业要具有提供有效供给的能力，就要在企业内部建立起有效的、适宜的管理体系、服务体系，对服务的每个过程，每个环节精心策划，对体系运行问题持续整改，才能够提升物业管理水平。   其次，物业标准化建设是企业提供高品质服务的保证。   物业服务企业要建立起与管理体系相符合，能够满足顾客要求和法律法规要求的规则，这是企业发展的推动力。   物业管理行业目前的标准有物业相关的法律法规、创优标准、资质等级服务标准、ISO质量管理体系的国际标准、物业服务企业制定的各类服务标准等等。这些标准在物业管理服务中是否落地了呢?实践证明，有许多企业并没有按照标准执行或有的企业根本就不知道这些标准，公司制定的标准也只是柜中之物“珍藏”着。所以物业的服务品质无法保证，客户需求得不到满意，行业整体服务品质有待提高。   2015年笔者参观上海漕河泾产业园区时，该物业就制定了成熟的产业园区标准。随着产业园区服务的实践，漕河泾产业园区对标准进一步修订，完成更强大的B版制度，内容更加详尽，成为产业园区制度标准的典范，对全国各地的产业园区制度建设和物业运营管理起到了非常重要的引领作用，提升了产业园区物业管理服务的能力。不同物业类型及公司内部管理缺少的标准要组织编写，确保物业提供服务有标准可依。标准落地。制度编写完成，最难的是如何落地，企业要建立制度培训，制度检查机制，确保企业标准能在服务各环节上得到执行。   再次，精细化管理是物业管理行业增强有效供给的基础。   当下市场竞争加剧，未来不确定性增加，物业服务企业必须强化内部管理。供给侧改革的本质体现在管理上就是要求管理的精细化。体系、制度建立后的运行检查，督导，风险管理和过程控制都要精细管理。   公司有精细化管理的土壤就会在员工中培育起用心、优质服务的“工匠精神”。供给侧改革的本质体现在人才供给侧上，就是企业要提供高素质人才的投入与使用，提高人员的素质。   物业服务企业要学习同仁堂“炮制虽繁，必不敢省人工;品味虽贵，必不敢减物力”，对管理服务的每个过程都精心、用心，专心，不打折扣。向万科物业、长城物业、之平管理以及秦皇岛佳美这样专注极致服务的物业服务企业学习，用工匠精神，做品牌，做口碑，“为社区提供专业化、规范化、智能化的物业服务。”   借助移动互联网升级管理服务手段   马云说：“互联网企业要活的好，活的久就必须与传统企业结合，虚拟经济与实体经济结合才能有未来。”而传统的物业服务企业要主动适应变化，抓住互联网带给传统物业的新机遇，通过互联网技术和思维，提升满足客户需求的能力和内部运营效率，真正构建与消费者一体化关系，为客户创造价值。   供给侧改革最终还是要回归创新与人力资本驱动。产业互联网时代，传统物业服务企业要充分研究企业所面临的新环境、风险和机遇，用互联网技术与思维提升服务创新能力和内部运营效率，系统提升组织的能力，真正去为客户创造价值。   那么，在互联网和供给侧变革中，传统物业拥抱互联网要注意的关键问题什么?   过去一年，互联网带来的冲击非常大，“互联网+”和“+互联网”，“社区020”、“颠覆”、“回归”等概念给行业人搞晕了，许多人看不懂，有人很坚定，有人失魂落魄，物业管理行业不要被“互联网+”或者“+互联网”忽悠的心神不定，不要被上市风潮翻弄的六神无主。   首先，坚持互联网时代的共创、共享、合作原则。   有些互联网营销宣传的观点是用旧的思维方式加上“互联网”的词汇成了所谓的“新思想”，使得许多物业人迷茫、混沌。如社区020宣传，抓住物业公司经营困难急需挣钱的心理，替物业公司着想列举了方方面面能挣大钱的机会，惋惜物业放弃了一大片红利，规劝物业赶紧全面介入，不要被别人抢占了市场等等。   为什么说上述是旧的思维方式加上“互联网”词汇的所谓“新思想”?首先互联网时代的原则是共创、共享、合作。基于这个原则，物业与互联网融合应该专业人做专业事。   物业服务企业要确定公司管理机制的核心是实现利益博弈还是利益均衡呢?如何从利益博弈转到利润分享，从博弈机制转向分享机制，这需要物业服务企业以互联网思维，共享、共创原则来设计的。机制不同，战略不同，产生的力量也是不一样的。   其次，保持传统物业“赢得方式”，用移动互联手段增强企业主营业务能力。   物业服务企业“赢的方式”是什么?就是提供高品质的服务，对客户需求的快捷响应、精心的设备设施维护，秩序环境安全整洁及丰富的社区文化。这种“赢的方式”使物业服务公司与业主建立起了有温度的连接，客户认同满意就产生了客户的忠诚度，如一些万科的业主说，再买房子我还买万科的。   互联网的技术与传统物业“赢的方式”融合起来，就会大大增强物业服务供给端的高品质的能力。   第三，采用互联网技术应视不同公司采用不同策略，不能一概而论。   在互联网时代，每个传统物业都要随着环境的变化进行升级，通过移动互联网手段提升服务品质，但不一定都要转型。全国有十多万物业服务公司，97%是中小企业。对于像长城物业、万科物业、彩生活这样的大型企业集团，有自己的研发机构可以全面进行企业转型升级，对大多数中小企业则应该根据公司情况选择加盟、合作的方式升级;了解清楚在产业互联时代，公司应如何顺势而为、随势而变，并在变的过程中坚守本质，才能在变化中从容应对，不至于丢了企业的魂，这是企业持续生存的基本技能。

物业管理正在与资本市场深度对接，物业服务价值资本化进程加快。梳理物业服务企业上市的逻辑和脉络，我们可以发现其中有三个要素相互关联，那就是服务、社区与资本。换句话说，优质的服务为物业服务企业打开市场，迅速汇集数量可观的社区资源，而社区潜在的巨大消费市场吸引资本趋之若鹜。   ○物业管理与社区经济的融合   在物业管理行业，近年来涌现了一大批管理面积达上千万平方米的品牌物业服务企业，其凭借优质的物业服务输出能力，在开拓物业市场、提高市场份额、跨界发展等方面的优势日益显现。由此，在这些大企业改革发展的带动下，物业管理与互联网开始跨界融合，催生了物业管理行业全新的服务模式，赋予了物业服务新的内涵，提升了行业的高附加值，为行业发展带来了新的经济增长点。   众所周知，发展社区经济一定要有较大规模的用户来支撑。因此，物业服务企业要顺应社会经济的发展和居民生活消费需求结构的升级。一方面，积极借助“互联网＋物业”的模式，应用移动互联网、云平台等新技术，整合社区周边餐饮、房屋经纪、物流等商业资源，渗透到衣食住行等与生活息息相关的领域；另一方面，探索“物业+互联网”模式，通过手机APP、微信公众号等打造一站式综合服务平台，提供便捷、周到的高品质物业服务，也为发展社区经济奠定了基础。   ○体验经济时代的用户管理   当下，是一个体验经济时代，对用户及其需求的管理成为重要课题，有效管理用户需求并予以满足成为发展社区经济首先要做好的工作。物业服务企业应当在做好保洁、绿化、秩序维护和维修养护等传统物业服务工作的基础上，科学定位用户需求层级，关爱用户身心健康、文化娱乐等内在需求；整合社区商业和电商等服务资源，满足用户便捷、高效和有品质保障的外在生活需求；引导用户参与共建共享高品质服务和品牌价值，增强用户的归属感、幸福感和荣誉感。运用大数据技术并结合CRM客户服务系统，实现业主生活习惯和消费行为的数字化处理，追踪业主服务需求变化，从而促进物业服务产品的改进和提升。   ○发展社区经济的路径和抓手   社区是很多企业梦寐以求的入口，为什么？因为社区是居民的落脚点，也是资源的承载者，是群体的聚集区，是每个人衣食住行的起点。在当下的移动互联网时代，社区成为产品和服务最后价值的反映，如果一个企业能够把社区关注的家政、教育、旅游、医疗等整合起来，形成一个生态圈是非常了不起的事情，因为它的潜力是无限的。   当然，物业服务企业发展社区经济不是一蹴而就的，需要整合用户、供应商、员工、管理者及运营平台等多方资源，进而构建起发展社区经济的生态圈。在这一过程中，物业服务企业必须要发挥自身掌握物业管理平台的优势开展工作，运用互联网思维变革企业管理体制，倡导去中心化和去中介化的平台化管理体制，控制运营成本，提高服务质量，取得业主满意；通过有效整合相关产业资源、引导用户深度参与交互、鼓励员工参与平台建设等方式，把物业管理行业相关的“物”聚合在平台，把用户、员工和资源所有者等利益相关者凝聚为收益与风险共担的利益共同体，构筑新型社区经济生态圈，实现全价值链共享价值。

第一，风险与物业管理风险的概念 风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。 物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中，日常管理的风险按行为主体分类，可包括业主（或物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中的风险，物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。 第二，物业管理风险的内容 （一）早期介入的风险 早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。 1．项目接管的不确定性带来的风险 有的物业管理企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业管理企业不仅蒙受人、财、物的损失，企业的品牌形象也受到了损害。 2．专业服务咨询的风险 早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好的沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业建成后管理运作中的一定风险。 （二）前期物业管理的风险 前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面： 1．合同期限 根据《合同法》第四十五条规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条件的合同，《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流，企业将蒙受损失。但如果企业过多局限于这一因素，致使前期的规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行为，也会引发业主（或物业使用人）与物业管理企业的矛盾和冲突。 2．合同订立的风险 在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空置房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持；一些物业管理企业在签订合同时没有清晰约定有关责任，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使在接管后发生不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）时，处于被动局面，在合同内容上的疏忽都有可能成为业主向物业管理企业索赔的理由。 3．合同执行的风险 前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业管理企业之间的纠纷。 前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题、设备设施调试中未妥善解决等问题，都会影响业主正常生活。由此引发的对前期合同的争议和纠纷，若处理不当，将会诱发管理风险。 （三）日常物业管理的风险 日常物业管理的风险包括两个方面：一是业主（或物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险；二是物业管理日常运作过程中存在的风险。 1．业主使用物业、接受服务中发生的风险 （1）业主（或物业使用人）违规装饰装修，不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、维修和维护成本，还会使物业管理企业承担一定的物业装饰装修管理责任。 （2）物业使用带来的风险 在物业日常使用过程中，业主（或物业使用人）对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主（或物业使用人）因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。 （3）法律概念不清导致的风险 在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主（或物业使用人）往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主（或物业使用人）纠纷增加，物业管理企业为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。 2．物业管理日常运作过程中存在的风险 （1）管理费收缴风险 业主（或物业使用人）由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业管理企业普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一。 （2）替公用事业费用代收代缴存在的风险 在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主（或物业使用人）不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业管理企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。 （3）管理项目外包存在的风险 物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，物业管理企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务的要求，虽然物业管理企业可通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主（或物业使用人）仍将责任归咎于物业管理企业。 （4）物业管理员工服务存在的风险 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业管理企业也将承担其下属员工不当行为的赔偿责任。 （5）公共媒体在宣传报道中的舆论风险 在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。 第三，物业管理风险防范的措施 在物业管理活动中，风险是客观存在和不可避免的，在一定条件下还带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。这就要求物业管理企业主动认识风险，积极管理风险，有效地控制和防范风险，以保证物业管理活动和人们生活正常进行。 物业管理风险防范的具体措施应根据物业管理活动时间、地点和情况的不同区别处理，总体而言，物业管理风险防范可从以下六个主要方面进行把握。 （一）物业管理企业要学法、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。 在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目和提供服务等各个环 节中自觉执行物业管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范的法律意识、合同意识、公约意识和服务意识。 （二）物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。 （三）妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。 1．妥善处理与业主的关系。物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主公约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关政策，帮助业主树立正确的物业管理主任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。 2．妥善处理与开发建设单位的关系。物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业管理活动。 3．妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。按照《物业管理条例》第四十五条的规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应向最终用户收取有关费用。物业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。 4．妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主观部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。 5．物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。 6．适当引入市场化的风险分担机制。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。 7．风险管理是一门新兴的管理学科，它是以观察实验、经验积累为基础，科学分析为手段。因此，物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。

新闻资讯News ​有效处理突发及紧急事件，维护物业区域正常秩序 返回类别：行业资讯 发布时间：2017/1/13 10:58:11 第一，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。物业管理中的突发事件包括自然灾害如台风、暴雨、地震、雪灾等，物业管理处可以按照灾害性质与严重性程度分类，做好相应的处理工作。 （一）突发事件类别 物业管理中常见突发事件按性质可分为四个方面。 1．自然灾害：主要包括台风、暴雨、雪灾等气象灾害；火山、地震、泥石流等地质灾害。 2．事故灾害：主要包括小区内发生是重大安全事故，如交通事故，以及影响小区正常管理与服务的其他事故，如环境污染。 3．公共卫生事故：主要包括突发的可能造成社会公众健康损害和重大传染病、传染性典型肺炎等疫情，以及群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他影响公共健康的事件。 4．突发社会安全事件：主要包括重大刑事案件、恐怖事件、经济安全事件以及群体性事件。 （二）突发事件分级 物业管理处也可根据突发事件的严重性程度对突发事件进行分级。 1．一级：物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件。 2．二级：物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处理的。 3．三级：住宅小区内发生房屋设备设施或业主重大财产被盗，造成万元以上损失等案件。 4．四级：物业管理区域内的物业管理人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件。 （三）突发事件处理基本步骤 1．突发事件发生后，当事人或发现人要及时将事件通报给监控中心或上级领导。 2．能够自行处理的由物业管理处自行处理，无法自行处理的，应根据事件类别拨打“110”“119”“120”等电话，请求相关部门前来处理。 3．突发事件处理后进行事发现场保洁处理。 4．要调查事件起因，并撰写事发和事后的调查报告。 5．根据报告进行总结和分析。 6．对事件处理中表现出色的员工进行奖励。 （四）处理突发事件的基本要求 1．统一指挥。突发事件发生后，应由一名保安人员，一般是保安部门最高级别的值班人员进行统一指挥调度，做好现场指挥工作。 2．听从命令。突发事件发生后，所有保安人员应无条件地服从现场指挥员的命令，按要求采取相应的应急措施，使事故的损害降到最低。 3．立即行动。突发事件发生时，保安人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，而应立即行动、主动出击，及时处理。 4．安全至上。处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理当前事件而不顾后果，应确保安全至上的原则，不能因此造成更大的、不必要的人身及财产损失。 （五）物业管理处不能只是制定程序和紧急处理办法，还要制定应急预案，经常进行应急演练，如消防应急演练、盗窃应急演练等。只有不断地进行演练，使员工们熟练掌握处理流程和处理办法，才能在突发事件发生时有条不紊地开展工作。 第二，紧急事件，一般指即将或已经对有价值的资源（包括人和物以及数据信息等）发生损伤和损害的事件。例如人员被困、伤害事故、火灾、消防设施破损、化学品泄漏、环境污染、自然灾害、数据丢失、信息攻击等。 （一）紧急事件 1．紧急事件概念 物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。 2．紧急事件的性质 （1）紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。 （2）紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。 （3）不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社会、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。 （4）随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。 （5）面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。 物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。 （二）处理紧急事件的要求 1．在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。 2．在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 3．随着事件的不断发展、变化，对原定的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 4．在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 5．处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。 （三）紧急事件的处理过程 紧急事件处理可分为事先、事中和事后三个阶段。 1．事先准备 （1）成立紧急事件处理小组 紧急事件处理小组应由企业的高层决策者，公关部门、质量管理部门、技术部门领导及法律顾问等共同参加。 （2）制订紧急事件备选方案 紧急事件处理工作小组必须细致地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急计划立刻投入行动，对物业管理常见的紧急事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。 （3）制订紧急事件沟通计划 紧急事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。 2．事中控制 在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。 3．事后处理 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。 （四）典型紧急事件的处理 在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄露、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。 1．火警 （1）了解和确认起火位置、范围和程度。 （2）向公安消防机关报警。 （3）清理通道，准备迎接消防车入场。 （4）立即组织现场人员疏散，在不危及人身安全的情况下抢救物资。 （5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。 （6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。 2．燃气泄露 （1）当发生易燃气体泄露时，应立即通知燃气公司。 （2）在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免发生火花。 （3）立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。 （4）情况严重时，应及时疏散人员。 （5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。 （6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。 3．电梯故障 （1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。 （2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者。 （3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。 （4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。 （5）将此次电梯事故详细记录备案。 4．噪声侵扰 （1）接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。 （2）必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标。 （3）判断噪声侵扰的来源，针对不同的噪声源，采取对应的解决措施。 （4）做好与受噪声影响业主的沟通、解释。 5．电力故障 （1）若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主、并安排相应的电工人员值班。 （2）若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。 （3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。 （4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。 6．浸水、漏水 （1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）。 （2）若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施。 （3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场。 （4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。 7．高空坠物 （1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确认坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财务损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。 （2）尽快确定坠落物来源。 （3）确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。 （4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。 8．交通意外 （1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。 （2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。 （3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。 （4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。 （5）应协助有关部门尽快予以处理。 （6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。 9．刑事案件 （1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。 （2）如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达。 （3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。 （4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。 （5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。